Glossário
O que é estorno de cartão (chargeback)?
Estorno de cartão, ou chargeback, é a reversão de um pagamento depois que o titular o contesta. Veja como funciona, quanto custa e como evitá-lo.
Atualizado em · Por PayToMe Editorial
Um chargeback, ou estorno de cartão, é a reversão forçada de um pagamento com cartão. O titular contesta uma cobrança com o banco dele, o banco retira o dinheiro da conta do comerciante, e o comerciante precisa provar que a cobrança era válida para tê-lo de volta.
Como funciona
Os chargebacks protegem os titulares contra fraudes e erros de cobrança, mas também acontecem quando o cliente simplesmente está insatisfeito ou não reconhece a cobrança. Uma contestação típica passa por estas etapas:
- O cliente contesta. Ele entra em contato com o emissor do cartão e diz que uma cobrança não foi autorizada, não foi entregue ou está incorreta.
- Os fundos são retirados. O emissor normalmente reverte o valor, e seu processador de pagamentos debita sua conta.
- Você responde. Você envia provas por meio do processador, como a fatura, a aprovação assinada, o comprovante de entrega e a comunicação.
- O emissor decide. Se suas provas forem aceitas, o dinheiro volta. Se não, o chargeback permanece.
Cada bandeira de cartão tem seus próprios códigos de motivo e prazos, e o contrato da sua conta de comerciante detalha as regras. Contestações demais podem levar a taxas mais altas ou à perda da capacidade de aceitar cartões.
Um chargeback não é o mesmo que um reembolso. O reembolso é algo que você escolhe dar. O chargeback é retirado sem a sua concordância. As transferências bancárias funcionam de outra forma: um pagamento ACH pode ser devolvido, mas por um processo diferente.
Exemplo
Um fotógrafo cobra $1,200.00 de um cliente no cartão por um ensaio de casamento. Semanas depois, o cliente contesta a cobrança.
Como evitar chargebacks
- Coloque uma descrição clara, a data e o valor em toda fatura. Monte uma com o gerador de faturas.
- Use na fatura um nome comercial que corresponda ao que aparece nos extratos de cartão.
- Guarde orçamentos assinados, aprovações e comprovantes de entrega.
- Responda às dúvidas dos clientes em até um dia.
- Reembolse rápido quando o erro for seu.
Os pagamentos online do PayToMe estão no ar e passam pelo Stripe, o processador de pagamentos. Para saber como são tratadas as contestações de um pagamento com cartão, veja a página de pagamentos online ou entre no PayToMe.
Termos relacionados
- Conta de comerciante: a conta que recebe os pagamentos com cartão.
- Processador de pagamentos: a empresa que cuida da contestação.
- Pagamento ACH: uma transferência bancária com um processo de devolução diferente.
- Taxa de intercâmbio: uma taxa ligada às transações com cartão.